|  2017-11-17

75% dintre companii vor sa cunoasca nevoile consumatorilor, dar numai 27% se straduiesc sa ii retina

Conform „Barometrului centrarii pe client in companiile din Romania 2017”, un studiu realizat de Valoria in colaborare cu Doingbusiness.ro, 89% dintre companii spun ca principalul obstacol in calea unei mai bune centrari pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor, chiar daca 75% considera cunoasterea nevoilor consumatorilor ca valoarea esentiala care sustine centrarea pe client a companiei.

Pagina 1/2
 1 2   

Mai mult, doar 27% dintre companii au ca valoare retentia consumatorilor. Totodata, studiul arata ca pentru 53% dintre directorii executivi si managerii din Romania cel mai important criteriu pentru a sti ca firma lor este cea mai buna din piata in ceea ce priveste centrarea pe client, este cresterea nivelului de satisfactie al consumatorilor de la an la an. Numai 24% dintre respondenti considera ca cel mai important criteriu de performanta este cresterea calitatii serviciilor prin scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor clientilor. Doar 14% dintre companii se concentreaza pe gradul de retentie a clientilor.


„Pentru o companie, daca profitul este ratiunea de ‘a avea’, relatia cu clientul este ratiunea de ‘a fi’. Compania exista si prospera in masura in care asculta vocea clietului si intelege cerintele lui critice. Studiul Barometrul centrarii pe client aduce la lumina mecanismele interne si externe ale companiilor de centrare pe client. Este primul studiu din Romania care vorbeste despre valorile companiilor in relatia cu clientul, despre comunicarea valorilor si despre provocarile pe care le intampina. Este unicul demers de cercetare care arata care sunt initiativele de imbunatatire a centrarii pe client din partea companiilor din Romania, instrumentele de colectare a informatiilor despre client si metodologiile folosite”, spune Constantin Magdalina, Expert Tendinte si Tehnologii Emergente, co-autor al cercetarii.


Valori privind centrarea pe client


Fiecare companie are un set de valori care influenteaza cultura organizationala si abordarea centrarii pe client. Astfel, 75% dintre companii au ca prioritate cunoasterea nevoilor clientilor, in timp ce 74% pun pe primul plan satisfactia consumatorilor. La distanta, 27% au ca principala valoare retentia clientilor, dar numai pentru18% experienta consumatorilor este cel mai important aspect.


Pentru a avea o companie cu o cultura si cu procese centrate pe client este nevoie valorile care sustin aceasta directie sa fie comunicate in intreaga organizatie. In Romania, 45% dintre companii spun ca in acest scop au un model de comunicare top-down, in care purtatorii de mesaj sunt numai cei din conducere.


Actiuni interne, externe si provocari


Pentru a fi mai centrate pe client, companiile din Romania au urmatoarele abordari: 50% elaboreaza procese care sa livreze servicii superioare clientilor, 44% faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei, 42% ofera training angajatilor pentru intelegerea abordarii centrate pe client, 41% recompenseaza performerii relatiei cu clientii, iar 33% operationalizeaza valorile centrate pe client ale organizatiei.


In plan extern, companiile din Romania fac urmatoarele actiuni pentru a creste gradul de centrare pe client al firmei: 63% extind gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, 52% ofera produse/servicii la preturi considerate corecte de catre clienti, 45% creeaza o legatura emotionala cu consumatorii, iar 44% cresc numarul punctelor de contact cu consumatorii.


Provocarile companiilor pentru a fi mai bine centrate pe client tin de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienti (89%), expertiza insuficienta in data analytics (88%), functionarea neintegrata a departamentelor de suport care nu face posibila accesarea in comun a datelor despre clienti (76%).

Pagina 1/2
 1 2   

COMENTEAZA ARTICOLUL:




Incarca alt captcha.
 

TOP COMPANII din IT&C CONSULTANCY AND RELATED SERVICES (2016)
Scoring Methodology by ERNST&YOUNG


 
#
NUME COMPANIE
SCORING TOTAL MCR
 
1 ATOS IT SOLUTIONS AND SERVICES SRL 3,0000
2 UTI GRUP SA 2,0000
3 PAYPOINT SERVICES SRL 2,0000
4 ETA2U SRL 2,0000
5 XEROX BUSINESS SERVICES ROMANIA SRL 2,0000
6 ASSECO SEE SRL 2,0000
7 ORANGE SERVICES SRL 2,0000
8 S & T ROMANIA SRL 2,0000
9 MOBILE DISTRIBUTION SRL 2,0000
10 NET BRINEL SA 2,0000